Приветствую всех, кто хочет стать экспертом по взаимодействию с клиентами!
Сегодня мы поговорим о специалисте, который необходим для работы в различных отраслях. В первую очередь это касается сфер, которые занимаются коммерческой деятельностью.
Этот сотрудник занимается тем, что устанавливает прочные связи с потребителями, описывает им особенности и преимущества продукции компании. Он первый, с кем знакомится заказчик, и именно от него зависит, станет человек постоянным клиентом или навсегда распрощается с фирмой.
Хороший специалист способен найти и удержать “крупную рыбу”, чтобы принести своему работодателю как можно большую прибыль. И этим работником является менеджер по работе с клиентами. Я расскажу, кто это такой, чем занимается, какими навыками и умениями должен обладать, сколько может зарабатывать, где обучиться и работать.
Как я строю свой дом с нуля
Мой канал "В СВОЁМ ДОМЕ" про переезд на землю, путешествия, жизнь
Перейти на канал и подписаться
Содержание
Компаниям, занимающимся предпринимательской деятельностью, обязательно нужны клиенты. От их количества и платежеспособности напрямую зависит прибыль. Поэтому так важно, чтобы поиском, обслуживанием и сохранением заказчиков занимался высококлассный специалист. Им и является менеджер по работе с клиентами.
Его ключевая задача – увеличение прибыли компании за счет новых и постоянных потребителей продукции и услуг. При этом для специалиста важнее укрепить связь с постоянным покупателем, чем найти нового. Такие заказчики охотнее соглашаются на предложения менеджера и могут обеспечить бесплатную рекламу, советуя своим знакомым услуги компании.
Для особо крупных постоянных клиентов могут даже выделить персонального менеджера, который будет посвящать все свое время этому конкретному потребителю.
Другие важные функции специалиста: составление плана сотрудничества, всестороннее общение с заказчиками, которое будет комфортным и продуктивным для обеих сторон, консультирование клиентов, поддержание контактов с бывшими покупателями, расширение первоначального списка пожеланий и требований потребителя путем продажи дополнительных товаров.
Это основные задачи менеджера, а вот другие обязанности могут зависеть от сферы деятельности, в которой трудится работник. Например, сотрудник банка подбирает пользователям финансовые или кредитные продукты, принимает и обрабатывает заявки, консультирует потребителей, создает отчеты и т. д. А клиент-менеджер в момент продажи описывает условия приобретения товаров, рассказывает о другой аналогичной продукции, презентует ассортимент компании и многое другое.
Клиент-менеджерами являются активные, эрудированные, предприимчивые и коммуникабельные люди, которые понимают, что именно от них во многом зависит успех и доход предприятия.
Они должны обладать не только профессиональными навыками, умениями и качествами, но еще и иметь опрятный и приятный внешний вид. Поскольку эти специалисты первые, с кем взаимодействуют покупатели, то в лице клиент-менеджера заказчики видят всю организацию. Поэтому важно, какое именно “лицо” будет их приветствовать.
В зависимости от манеры поведения и общения различают следующие типы менеджеров по работе с клиентами:
От того, насколько хорошо клиент-менеджер сделает свою работу, зависит и конечный успех. Также на результат влияет и то, как подробно специалист опишет пожелания потребителей другим сотрудникам, которые занимаются разработкой продукта или выполнением услуги.
Заказчиками могут быть как отдельные лица, так и целые компании. Давайте подробнее рассмотрим оба варианта.
Первый – это B2C, т. е. бизнес для потребителя. В этом случае организации сотрудничают напрямую с частными заказчиками, которые приобретают продукцию или оплачивают услуги для личного пользования. B2C еще называют розничной торговлей.
Второй вариант – это B2B, т. е. бизнес для бизнеса. Заказчиком является не единичный потребитель, а целое предприятие. Оно заключает контракт с компанией-поставщиком с целью получения прибыли. Из этого можно сделать вывод, что B2B – это оптовая торговля.
Одна организация может одновременно налаживать контакты как с частными покупателями, так и с целыми компаниями. Однако специалисты по работе с клиентами ориентируются в основном на взаимодействие с одним типом заказчиков.
Должна еще сказать, что клиент-менеджера нередко путают с менеджером по продажам. Их обязанности схожи, эти два сотрудника часто работают вместе. Но все же задачи клиент-менеджера более широкие.
Его работа начинается еще тогда, когда потребители находятся в категории потенциальных. И именно от специалиста по работе с клиентами зависит то, выйдут ли заказчики из этой категории и перейдут ли в разряд постоянных.
Самое главное различие этих двух специалистов заключается в том, что клиент-менеджер не является продавцом. Он в первую очередь должен установить доверительные отношения с заказчиками, а уже после продать товар или услугу. А вот менеджер по продажам как раз таки должен подвести потребителя к тому, чтобы он приобрел продукцию компании.
Как я уже писала, главной обязанностью менеджера, вокруг которой и строится вся его работа, является взаимодействие с покупателями. Он должен сделать все возможное, чтобы компания-работодатель обзавелась крупными заказчиками и установила с ними прочную связь.
При этом клиенты должны остаться довольными, захотеть и дальше обращаться к организации, а также порекомендовать ее друзьям, коллегам и партнерам. Клиент-менеджер несет ответственность за успешность сотрудничества потребителя и предприятия.
Конкретный список задач определяется самим работодателем и отраслью деятельности компании. Поэтому сейчас я перечислю лишь наиболее частые запросы, которые можно увидеть в должностных инструкциях и описаниях вакансий:
Хотите стать настоящим профессионалом? Тогда вам точно не обойтись без следующих hard и soft skills.
Для начала давайте рассмотрим навыки и знания, которые наиболее важны для менеджеров по работе с клиентами:
Переходим к личным качествам специалиста:
Кроме того, у клиент-менеджера должна быть приятная внешность, чистая и аккуратная одежда, поставленная речь и хорошая дикция, быстрая реакция. Иногда могут понадобиться права и личный автомобиль, чтобы выезжать к заказчику для заключения сделки.
Несмотря на свою важность и нужность, высокооплачиваемой профессию не назовешь, особенно в начале карьеры. Доход клиент-менеджера зависит от нескольких факторов:
В среднем заработная плата варьируется от 20 000 до 60 000 руб. В некоторых случаях доход может подняться до 80–120 тыс. руб., в основном это касается Москвы и Санкт-Петербурга. Также зарплата может вырасти у клиент-менеджеров, которые сотрудничают с компаниями-заказчиками, а не с частными потребителями.
Эта должность является стартовой. А для карьерного роста необходимо заключить как можно больше выгодных сделок и зарекомендовать себя. После этого работодатель может расширить полномочия, например, доверить обслуживание VIP-клиентов.
В качестве перспективы можно назвать такие руководящие должности:
Работать менеджер может на многих предприятиях, занимающихся коммерческой деятельностью, в том числе:
Перечислю главные достоинства и недостатки специальности, которые могут повлиять на ваше мнение о ней. Для начала разберемся с плюсами:
А теперь неизбежные минусы:
Направления “Менеджер по работе с клиентами” в вузах нет. Однако некоторые работодатели могут потребовать диплом о высшем образовании.
Могут помочь “корочки” таких профилей, как менеджмент, психология, маркетинг, экономика, социология, реклама и связи с общественностью. Получить образование по одному из этих направлений можно практически в любом российском университете.
Альтернативой классическому вузовскому образованию могут стать онлайн-курсы. Они предлагают комплексные учебные планы, знания, которые пригодятся на практике, программы повышения квалификации или профессиональной переподготовки. В качестве примера таких курсов могу привести:
Важно и после получения желаемой должности продолжать развиваться. Можно проходить другие курсы, посещать тренинги и вебинары, ходить на профессиональные мероприятия.
Развитие необходимо, так как настоящие специалисты высоко ценятся компаниями. Некоторых менеджеров могут даже начать переманивать, предлагая лучшие условия и более весомую зарплату.
Кроме этого, рекомендую почитать книги по маркетингу, психологии, ораторскому искусству и риторике, нейролингвистическому программированию.
Менеджер по работе с клиентами должен быть ответственным и эрудированным специалистом, который умеет общаться и находить подход к разным типам людей. Эту работу могут выбрать новички, которые в будущем планируют занять руководящую должность в этой же компании. Обучаться можете на онлайн-курсах, в университете или на практике в качестве стажера.
Для начинающих специалистов могу посоветовать следующие статьи, которые вы найдете на блоге iklife.ru:
Всего доброго и удачи!